Der Reflex zeigt in die falsche Richtung

Wenn die Auftragslage dünner wird, denkt fast jeder dasselbe. Mehr Reichweite, mehr Leads, neue Kunden. Also schaltest du Anzeigen, schreibst kalte Mails, klapperst Fremde ab, die dich nicht kennen und die erstmal überzeugt werden wollen.

Und dabei läufst du an dem wärmsten Kontakt vorbei, den du hast. An dem, der schon bei dir gekauft hat, zufrieden war und nie wieder von dir gehört hat.

Warum der zufriedene Kunde unsichtbar wird

Ein abgeschlossenes Projekt fühlt sich an wie eine zugemachte Tür. Rechnung raus, erledigt, weiter zum Nächsten. Der Kunde, bei dem alles gut lief, verschwindet vom Radar, und zwar genau deshalb, weil nichts schiefgeht. Wer sich beschwert, bekommt Aufmerksamkeit. Wer zufrieden ist, bekommt Stille.

So entsteht ein absurder Zustand. Deine schwierigsten Kontakte, die kalten Fremden, bekommen deine ganze Energie. Deine einfachsten, die überzeugten Kunden, bekommen einen Weihnachtsgruß, wenn es hochkommt.

Was ein bestehender Kunde dir voraus hat

Der Unterschied ist nicht klein. Ein vielzitierter Wert aus dem Standardwerk Marketing Metrics: Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt bei 60 bis 70 Prozent. Bei einem kalten Interessenten sind es 5 bis 20.

Der Grund ist simpel. Das Vertrauen ist schon da, die Akquisekosten sind längst bezahlt, er weiß, wie du arbeitest, und du weißt, was er braucht. Der zweite Verkauf ist ein kurzes Gespräch, keine Balz von vorne.

Nicht neue Kunden gewinnen. Bestehende zu Ende denken.

Der nächste Auftrag steckt bei einem guten Kunden fast immer schon drin, nur unausgesprochen. Es gibt drei Wege, wie dein Kunde dein nächster Kunde wird.

Der Wiederkauf. Die Leistung, die du ihm im ersten Projekt noch nicht verkauft hast. Der nächste Schritt, der logisch auf den ersten folgt. Er weiß oft gar nicht, dass du das auch machst.

Die Reaktivierung. Der, bei dem alles lief und bei dem es dann still wurde, auf beiden Seiten. Ein einziger ehrlicher Anruf bringt hier mehr als hundert kalte Mails.

Die Empfehlung. Ein zufriedener Kunde ist ein Vertriebskanal, den du schon besitzt. Er bürgt für dich, und eine warme Weiterempfehlung schlägt jede Anzeige.

Der Haken, den man ehrlich benennen muss

Das funktioniert nur in eine Richtung. Der Bestandskunde ist kein Geldautomat, an dem du ziehst, wenn der Monat schlecht läuft. In dem Moment, in dem er merkt, dass du dich meldest, weil du etwas brauchst und nicht weil er etwas braucht, ist der Vorsprung weg.

Deshalb fühlt sich Reaktivierung für viele unangenehm an. Weil das meiste, was so heißt, dünn verpacktes Verkaufen ist. Mach es andersherum. Melde dich mit einem echten nächsten Nutzen, nicht mit einem Angebot, das du gerade loswerden willst. Dann ist es Hilfe, und Hilfe verkauft von selbst.

Bevor du den nächsten Fremden jagst, geh deine Kundenliste durch. Wer hat vor einem Jahr gekauft und seitdem nichts mehr gehört? Wem fehlt der zweite Schritt, den du problemlos liefern könntest? Der nächste Kunde muss vielleicht gar nicht gefunden werden. Er muss nur wieder eingefallen sein.

Wenn du in deine Liste schaust und nicht sicher bist, wer davon einen Anruf wert ist, schreib mir einfach eine Mail. Dann sortieren wir das gemeinsam.